La Magia

A final de año no son pocas las empresas que se acercan al mundo de la consultoría en busca de soluciones mágicas para afrontar un nuevo ejercicio en condiciones más favorables. Digo mágicas y no digo otra palabra porque en estas semanas han sido tres personas las que se han expresado más o menos en estos términos: una hacía referencia a que su organización necesita de una varita mágica; otra a que a su gente le falta magia, y un tercero a quien le gustaría desentrañar la magia de sus competidores. Es más, hace unos días hablaba con otra y me comentaba que ha <<descubierto>> un cliente que es un mago.

No sé a qué se referían exactamente estas personas cuando hablaban de magia; en un principio quise entender que se trataba de una moda más en la degradación de los conceptos de gestión, o sea, ese empobrecimiento del lenguaje que nos acompaña, donde metemos todo en un mismo saco. Diciendo calidad, sostenibilidad, estrategia, management, magia,… significamos demasiadas cosas y ninguna; simplificaciones absurdas con las que todos nos encontramos, que nos confunden y distancias, y a las que quizás un día sería interesante dedicar un espacio.

Por esto, como no les entendía y como me consta que son personas inteligentes y a las que hay que escuchar, se lo pregunté a cada uno de ellos, y parece ser que hay –descubro- un denominador común: clientes, consolidar mercado, aumentarlo. Así de sencillo. Pues bien, ahora ya sabemos por dónde empezar.

Este viernes, reflexionando, intento descifrar nexos entre la magia (o lo que ellos mencionaban, cada uno en su contexto) y el problema en cuestión –clientes en general-. La magia no deja de ser un arte o ciencia que pretende obtener efectos contrarios a las leyes naturales mediante la exacta recitación de una fórmula. La magia es infalible, somos conscientes, y guarda el secreto de las creencias, de los rituales que nos acercan a lo sobrenatural. Al tiempo, la magia es un todo, no deja de juntar lo racional con lo sagrado, o el ocultismo con la luz. Estos empresarios quizás sean viejos alquimistas a los que les agrade redescubrir, reinventar; y me alegra constatar que ninguno de mis interlocutores está esperando a que el consumidor, el cliente, piense en lo inimaginable, tienen muy claro que de alguna forma han de ser diferentes, cambiar y una vez logrado el cambio, seguir cambiando, etc. Sin duda para ello han de repensar constantemente los sueños, invertir, multiplicar talento, …

En un mundo global, des localizado por instantes, local, con una producción disparatada, y abundancia de todo, ¿dónde encontrar la magia? Si hay una sobresaturación, ¿cómo hemos de encaminarnos para producir efectos en contra de las leyes naturales del mercado? Todo parece demasiado predeterminado, cierto; pero el producto o servicio, a no ser que realmente sea único, exclusivo, olvidémonos de él, así de difícil, y centrémonos en el cliente. Hace un tiempo leí algo de Ridderstrale que comentaba: <<los negocios se construyen sobre emociones, no sobre productos>>, quizás este sea uno de los principios sobre el que guiar la magia, en gestionar sueños. Ya se sabe que una empresa puede producir barras de labios y vender otra cosa, ilusión, belleza, ¿quizás un ligue esta noche?,…

Al mismo tiempo, hasta ahora nunca ni los trabajadores ni los clientes ni la sociedad en general, han sido tan inteligentes y están tan bien informados. El ángulo sobre el que mirar gira pues a una velocidad enorme, y la tecnología sólo es una herramienta más, no es la magia; el mismo tratamiento tienen los costes, por mucho que exista emprendedores directivos que de ahí hagan una chistera para casi todas sus decisiones, para ellos una advertencia, <<si pensamos en los costes de ser competentes, pruebe los de la incompetencia>> -Johan Stael-.

En definitiva, hemos de aceptar el riesgo y la incertidumbre como parte consustancial. En lugar de eliminarlos, aprender a convivir, y, por qué no, confiar en acertar en los rituales, traducirlos en políticas dentro de nuestras organizaciones, buscar el talento en nuestros empleador, averiguar por qué algunos de ellos son mejores que otros, desear que todos sean igual de buenos y hacer, claro está, algo al respecto. La pregunta pasa un poco del cómo podemos mejorar a cómo podemos ser característicos, y mantener una agenta muy abierta y flexible a los diferentes retos y oportunidades. Cojamos Procter & Gambble, des de su nacimiento, donde vendía esencialmente velas y jabones, por su olfato y su magia, se transforma constantemente, de ahí a productos de limpieza para el hogar, ahora uno de sus negocios más rentables y de futuro es el de los perfumes de prestigio, transformando productos, canales, clientes, …

Y una última observación, ya sabemos de cómo a los clientes a veces hay que escucharles y otras ignorarles, porque escuchar y otras ignorarles, porque escuchar a los consumidores equivocados nos comporta un riesgo muy elevado del mismo modo que escuchar sin pensar. Una conocida cadena de fast food hizo un estudio de campo impecable y un posterior lanzamiento igual de impecable: su nuevo producto era una hamburguesa light; claro ¡el fracaso fue estrepitoso! ¿A quién habían preguntado? ¿Quién diseñó eso? Ahora bien, los magos es otro tema; por principio nuestros clientes son los elementos más sabios de nuestro negocio, muchas veces intuyen el rumbo de nuestro sector incluso antes que nosotros. Probablemente en el mundo empresarial lo único duradero sean los magos y la magia, y no nos referimos a un capricho sino a una necesidad. Y decimos duradero con la boca pequeña y entre tanto las leyes naturales sean las mismas o sean inmutables, ya que antes de ser copiados o imitados, ya habremos de haber intuido y obtenido nuevos secretos y nuevos rituales; esto no deja de ser la esencia de la estrategia empresarial, una continua supervivencia.